看“辦不成事”小窗口 如何幫群眾“辦成事” | 眉山深化“放管服”改革、開(kāi)展“辦不成事”反映窗口工作紀(jì)實(shí)

近年來(lái)，我市堅(jiān)持以人民為中心的服務(wù)理念，深入開(kāi)展黨史學(xué)習(xí)教育，扎實(shí)推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，著力推動(dòng)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革，聚焦群眾在辦事過(guò)程中“辦不了”“不給辦”“很難辦”，以及“不知去哪辦”“不知找誰(shuí)辦”“不知怎么辦”等問(wèn)題，充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)各方的優(yōu)勢(shì)，持續(xù)改革創(chuàng)新、著力破解群眾辦事難題。2021年5月，我市在全省率先設(shè)立“辦不成事”反映窗口和12345政務(wù)服務(wù)熱線專(zhuān)席，線上線下全面受理企業(yè)和群眾反映的“想辦卻辦不成的事”各類(lèi)問(wèn)題。

如今，窗口已設(shè)立一年多，政府和企業(yè)群眾互動(dòng)渠道是否暢通？是否及時(shí)解決了企業(yè)和群眾辦事中遇到的“疑難雜癥”？近日，記者前往眉山市市民服務(wù)中心實(shí)地采訪，探尋眉山這個(gè)“辦不成事”的小窗口，如何推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“辦不成”到“辦成事、真辦事、辦好事”轉(zhuǎn)變。

A

優(yōu)服務(wù)

“辦不成事”窗口成辦事“直通車(chē)”

“辦不成事”窗口究竟辦了哪些事？翻開(kāi)“辦不成事”反映窗口服務(wù)記錄本，上面清楚記錄著群眾在窗口反映過(guò)的問(wèn)題事例。記者梳理發(fā)現(xiàn)，大致分急事、難事、新事。

“我是領(lǐng)地集團(tuán)有限公司眉山分公司的業(yè)務(wù)員，急需繳納184戶(hù)房屋契稅，必須在月底前通過(guò)資金監(jiān)管賬戶(hù)完成稅款繳納，否則將產(chǎn)生滯納金。但稅務(wù)窗口說(shuō)這段時(shí)間全省金三稅務(wù)系統(tǒng)正在升級(jí)，期間無(wú)法打印銀行端繳款憑證，我該怎么辦啊？”

“我要辦理法人變更事項(xiàng)，行業(yè)主管部門(mén)要我先到市銀保監(jiān)分局變更金融許可證上的地址，但市銀保監(jiān)分局又要我先到行業(yè)主管部門(mén)變更營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的地址，到底先辦哪個(gè)呢？”

……

“設(shè)立‘辦不成事’反映窗口就是為了解決群眾辦事難繁、多頭跑、來(lái)回跑等問(wèn)題。”市政務(wù)服務(wù)管理局政務(wù)協(xié)調(diào)科負(fù)責(zé)人表示，為此，眉山市專(zhuān)門(mén)成立了“辦不成事”反映問(wèn)題處理小組，全面負(fù)責(zé)問(wèn)題收集、辦事協(xié)調(diào)、效能監(jiān)督等各項(xiàng)工作，按照“受理→分類(lèi)→轉(zhuǎn)辦→承辦→回復(fù)→回訪→歸檔”細(xì)化辦理流程，形成制度性辦事渠道，及時(shí)疏通政務(wù)大廳窗口辦事過(guò)程中遇到的堵點(diǎn)，確保群眾難事有著落。

在過(guò)去的一年多里，針對(duì)群眾辦事過(guò)程中出現(xiàn)的各種“急難愁盼”問(wèn)題，眉山在全市各級(jí)政務(wù)大廳均設(shè)立了線下“辦不成事”反映窗口，開(kāi)通線上12345政務(wù)服務(wù)熱線專(zhuān)席。專(zhuān)人專(zhuān)窗專(zhuān)責(zé)解決政務(wù)服務(wù)窗口辦不下、辦不快、辦不好的問(wèn)題，聚焦深化政務(wù)服務(wù)改革領(lǐng)域，切實(shí)解決群眾辦事中的“疑難雜癥”。

透過(guò)小切口反映群眾的大民生，通過(guò)小窗口解決群眾的大事情。“我們?cè)O(shè)置了‘一窗一線’，落實(shí)專(zhuān)人明確職責(zé)。”上述負(fù)責(zé)人介紹，“三個(gè)落實(shí)專(zhuān)人”即：落實(shí)專(zhuān)人統(tǒng)一受理、登記，匯總形成《“辦不成事”反映情況工單》；落實(shí)專(zhuān)人逐項(xiàng)研判分析“辦不成事”原因，提出處理意見(jiàn)，第一時(shí)間轉(zhuǎn)交有關(guān)職能部門(mén)限時(shí)辦理；落實(shí)專(zhuān)人對(duì)辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行回訪，對(duì)群眾合理訴求未有效解決，退回原承辦單位納入重點(diǎn)督辦，做到“件件有回訪，事事有反饋”。

B

重效率

搭建為民服務(wù)“連心橋”

“我購(gòu)買(mǎi)了失業(yè)保險(xiǎn)，可現(xiàn)在我申領(lǐng)失業(yè)金，系統(tǒng)卻顯示我未購(gòu)買(mǎi)。這是怎么回事呢？”近日一早，東坡區(qū)蘇祠街道居民羅女士便急匆匆趕往眉山市市民服務(wù)中心大廳，焦急地向工作人員咨詢(xún)。“大姐，您先坐，我們馬上幫您核實(shí)一下。”“辦不成事”反映窗口工作人員一邊安撫著羅女士，一邊核實(shí)登記相關(guān)情況并進(jìn)行交辦。

“在工作人員的幫助下，沒(méi)想到事情很快就順利解決了！”從愁眉不展到喜笑顏開(kāi)，“辦不成事”反映窗口起了大作用，羅女士為該窗口的辦事態(tài)度和效率“點(diǎn)贊”。“這個(gè)窗口真是太方便了，讓咱老百姓的事情好辦了！”

在“辦不成事”反映窗口得到解決的案例還有很多。“我現(xiàn)在常住資陽(yáng)市，去年將戶(hù)籍從仁壽縣北斗鎮(zhèn)遷移到資陽(yáng)市雁江區(qū)，但由于全省醫(yī)保系統(tǒng)升級(jí)更新，我的參保信息沒(méi)有及時(shí)轉(zhuǎn)入資陽(yáng)市。現(xiàn)在仁壽、資陽(yáng)都沒(méi)有我的參保信息，那我該怎么購(gòu)買(mǎi)醫(yī)保呢？”今年2月22日，一位群眾到仁壽縣北斗鎮(zhèn)便民服務(wù)中心“辦不成事”窗口反映，工作人員立即將群眾的訴求記錄在《“辦不成事”反映情況工單》，并及時(shí)將工單轉(zhuǎn)發(fā)至仁壽縣醫(yī)保局。隨后，仁壽縣醫(yī)保局工作人員迅速與資陽(yáng)市醫(yī)保局核實(shí)相關(guān)情況，第一時(shí)間聯(lián)系省醫(yī)保系統(tǒng)找回相關(guān)數(shù)據(jù)信息，成功幫助該群眾在資陽(yáng)正常購(gòu)買(mǎi)醫(yī)保。

“辦不成事”反映窗口就是解民憂(yōu)、紓民困，把民生的“關(guān)鍵小事”作為“頭等大事”來(lái)辦，切實(shí)讓群眾看到變化、得到實(shí)惠，讓群眾從點(diǎn)滴小事中獲得幸福感、安全感。“要讓辦事不順利的群眾有地方找、有同志幫，把群眾的事辦成、辦好。”市政務(wù)服務(wù)管理局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

面對(duì)辦事群眾各種各樣的疑難問(wèn)題，窗口工作人員堅(jiān)持逐項(xiàng)研判，深入分析企業(yè)和群眾辦事過(guò)程中的堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)，將群眾反映事項(xiàng)劃分為“辦不了”“很難辦”“不給辦”三類(lèi)，分類(lèi)處理、限時(shí)辦結(jié)。

窗口實(shí)行“三類(lèi)三辦”，分類(lèi)處理定時(shí)限。一是對(duì)法律法規(guī)或政策明確規(guī)定“辦不了”的，當(dāng)日給予明確答復(fù)并積極做好政策宣傳、解釋溝通，努力取得反映人諒解。二是對(duì)存在政策障礙、需多部門(mén)協(xié)調(diào)或缺失關(guān)鍵材料等“很難辦”的，以解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，快速組織專(zhuān)家、部門(mén)會(huì)審會(huì)商，探索容缺辦理等解決途徑“抓緊辦”，10個(gè)工作日內(nèi)反饋解決辦法及辦理進(jìn)度。三是對(duì)符合政策但人為因素“不給辦”的，責(zé)成相關(guān)部門(mén)安排專(zhuān)人“立即辦”，在5個(gè)工作日內(nèi)反饋辦理結(jié)果，并對(duì)相關(guān)人員不作為、慢作為、態(tài)度差等問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)督問(wèn)責(zé)。

C

強(qiáng)監(jiān)督

“小窗口”發(fā)力解決大問(wèn)題

“同志，區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳沒(méi)有醫(yī)保、社保窗口，我們辦理業(yè)務(wù)需要多頭跑、來(lái)回跑，請(qǐng)你們反映下我們的需求，幫忙協(xié)調(diào)下。”此前，眉山市12345政務(wù)服務(wù)熱線接到彭山區(qū)居民反映。

民有所呼，政有所應(yīng)。在做好解釋疏導(dǎo)工作的同時(shí)，彭山區(qū)行政審批局立馬行動(dòng)，全面調(diào)研摸實(shí)情，展開(kāi)科學(xué)統(tǒng)籌政務(wù)大廳窗口設(shè)置和布局。經(jīng)過(guò)與區(qū)醫(yī)保局多次協(xié)調(diào)，終于順利引入醫(yī)保窗口入駐政務(wù)服務(wù)大廳，實(shí)現(xiàn)所有醫(yī)保業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù)。“下一步，我們將不斷跟蹤督辦，繼續(xù)推動(dòng)社保綜窗改革工作，讓群眾‘只進(jìn)一扇門(mén)，最多跑一次’。”彭山區(qū)行政審批局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

設(shè)立“辦不成事”反映窗口就是要破解當(dāng)前改革未盡之事，倒逼政府各部門(mén)優(yōu)化辦事流程，簡(jiǎn)化辦事材料，提升政務(wù)服務(wù)能力。“開(kāi)設(shè)‘辦不成事’反映窗口，目的之一也是想摸底，改進(jìn)工作作風(fēng)。”市政務(wù)服務(wù)管理局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“辦不成事”反映窗口既是解決難題的兜底窗口，更是改善作風(fēng)的監(jiān)督窗口。窗口一定程度上形成了倒逼機(jī)制，在解決“辦不成事”問(wèn)題的同時(shí)，也將推動(dòng)一些業(yè)務(wù)不精、擔(dān)當(dāng)不夠的工作人員提升辦事效能，改進(jìn)服務(wù)、完善制度。通過(guò)深化“小窗口”連通“大民生”認(rèn)識(shí)，定期或不定期查看“辦不成事”反映窗口辦理情況，跟蹤辦理結(jié)果，對(duì)辦理進(jìn)度緩慢或辦理結(jié)果不滿(mǎn)意的事項(xiàng)，督促相關(guān)部門(mén)加快辦理，并做好答復(fù)，真正做到件件有人辦、件件有著落。

舉一反三，才能不斷優(yōu)化服務(wù)效能。眉山市“辦不成事”反映窗口堅(jiān)持聚焦民生熱點(diǎn)，以解決群眾“個(gè)案”為突破口，不斷舉一反三，做到防患于未然。“我們堅(jiān)持每月跟蹤回訪‘辦不成事’反映窗口交辦事項(xiàng)的辦理情況，并把回訪結(jié)果納入窗口月度考核、窗口工作人員考核。”上述負(fù)責(zé)人表示，同時(shí)，堅(jiān)持每季度匯總分析“辦不成事”反映事項(xiàng)接收、交辦、辦理、回訪等數(shù)據(jù)，形成典型案例分析報(bào)告，為政策制定、工作改進(jìn)提供重要參考。此外，堅(jiān)持總結(jié)提煉疑難問(wèn)題處理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)高頻反映事項(xiàng)承辦部門(mén)出具工作建議書(shū)，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)部門(mén)窗口“辦成事”。

一年多來(lái)，眉山“辦不成事”反映窗口堅(jiān)持有事必辦、會(huì)商辦理、及時(shí)反饋等工作機(jī)制，為企業(yè)和群眾遇到的“疑難雜癥”尋找“良方”。截至目前，眉山市市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)“辦不成事”反映窗口共收到反映事項(xiàng)1337件，解釋疏導(dǎo)1191件，窗口會(huì)商辦理146件。

小窗口化解辦事難題，彰顯服務(wù)群眾大作為。下一步，眉山將繼續(xù)秉持服務(wù)更優(yōu)、效率更高、作風(fēng)更實(shí)理念，進(jìn)一步建設(shè)好“辦不成事”反映窗口，不斷提升企業(yè)群眾的滿(mǎn)意度、獲得感和安全感。

短評(píng)

為民情懷　讓“辦不成的事”能辦成

過(guò)去一年多的時(shí)間里，眉山將“辦不成事”反映窗口從一個(gè)“小窗口”，擴(kuò)大到全市各系統(tǒng)、全市直各部門(mén)的“大窗口”，用實(shí)實(shí)在在的工作給群眾排憂(yōu)解難，送上溫暖。

群眾利益無(wú)小事，為民情懷最動(dòng)人。小小的“辦不成事”反映窗口，關(guān)涉的卻是群眾心頭的大事。要把群眾的小事當(dāng)作辦事部門(mén)的大事，從群眾關(guān)心的事情做起，全方位加強(qiáng)就業(yè)服務(wù)，高度重視困難群眾幫扶救助工作，加快建成多層次社會(huì)保障體系，加強(qiáng)社區(qū)治理體系建設(shè)，推進(jìn)民生保障精準(zhǔn)化、精細(xì)化。

民之所盼，政之所向。“辦不成事”反映窗口是一個(gè)辦事通道，更是一個(gè)傾聽(tīng)民聲、按民聲改進(jìn)服務(wù)的重要渠道。要始終堅(jiān)持多謀民生之利、多解民生之憂(yōu)，及時(shí)總結(jié)群眾反映的“辦不成事”背后的共性問(wèn)題，通過(guò)改進(jìn)服務(wù)、完善制度，讓“辦不成的事”能辦成，進(jìn)一步提升群眾的滿(mǎn)意度、獲得感。

增進(jìn)民生福祉是發(fā)展的根本目的。“辦不成事”反映窗口的成功經(jīng)驗(yàn)告訴我們，想群眾之所想，急群眾之所急，才能贏得群眾的信任。民生工作是一場(chǎng)長(zhǎng)久的奮斗，永遠(yuǎn)沒(méi)有終點(diǎn)。

來(lái)源丨眉山日?qǐng)?bào)全媒體記者　羅端